ИИ в колл-центрах: усиление возможностей, а не замена

Искусственный интеллект не заменит операторов колл-центров, а сделает их супергероями, улучшая эффективность и оптимизируя рабочие процессы. Узнайте, как!

Число просмотров: 1

Искусственный интеллект и колл-центры: Супергерои в наушниках

Искусственный интеллект не вытеснит операторов колл-центров. Наоборот, он сделает их супергероями, оптимизируя IT-системы и повышая эффективность. Так считает Василий Триант, CEO компании UJET, разрабатывающей облачные решения для контакт-центров.

Представьте: вы звоните в банк с жалобой на ошибку в счете. Оператор не тратит минуты на переключение между экранами и программами. ИИ мгновенно подтягивает все данные, предлагает готовые решения. Клиент счастлив, сотрудник решает задачу втрое быстрее. Это не фантазия — один крупный финансовый клиент UJET уже автоматизировал 80% процессов в колл-центре еще до бума ИИ. Они уверены: следующий прорыв не в сокращении штата, а в упрощении инструментов для людей.

Проблема не в операторах, а в хаосе систем. Триант объясняет просто: «У операторов слишком много инструментов, они вынуждены прыгать между экранами: ‘Подождите, перейду сюда’. Это тормозит всех». ИИ меняет подход. Вместо увольнений — избавление от устаревшего софта. ROI теперь в экономии на legacy-приложениях, а не в «убирании людей».

Почему ИИ не заменит живых специалистов? Клиенты сами обходят ботов. Регламенты требуют легкого доступа к человеку — иначе качество падает, очереди растут. К 2030 году платить зарплаты операторам выйдет дешевле нейросетей, прогнозируют эксперты. Компании сохранят или даже наберут больше сотрудников, возможно, с повышенной оплатой.

UJET уже применяет это на практике. Их платформа — облачная, смартфонно-ориентированная. Она объединяет данные, создает умные workflow, интегрируется с CRM. Клиенты вроде Google, Instacart, PayPal получают автоматизацию без потери персонализации. Триант, с 20-летним опытом в telecom и contact-центрах (Cisco, Serenova, ShoreTel), видит: ИИ усиливает лучших работников, делая их продуктивнее.

Ключевые преимущества подхода

Быстрее решают задачи: ИИ фильтрует рутину, оставляя сложные случаи людям.
Лучше опыт клиента: персональные рекомендации, меньше ожиданий.
Экономия: отказ от ненужного софта снижает затраты на 30-50%.
Рост штата: суперагенты берут больше звонков, компании нанимают таланты.

Триант делится примерами из подкаста LeapfrogCX: партнерство с Google ускоряет AI-внедрение, фокус на conversational analytics и virtual agents. Но всегда с человеком в центре. В Европе UJET расширяется, включая Португалию.

Не верьте хайпу об «AI-pocalypse». Полная автоматизация проваливалась раньше — клиенты злились на ботов. Теперь ИИ как суперсила: оператор видит историю звонка, предугадывает вопрос, закрывает кейс за минуту. Один клиент UJET ввел такую систему — удовлетворенность выросла на 40%, текучка кадров упала.

Возьмите финансовую компанию: после 80% автоматизации они не уволили никого. Наоборот, переобучили команду на ИИ-инструменты. Результат — в 2 раза больше решенных обращений без допрасходов.

Что делать бизнесу прямо сейчас?

Аудит систем: уберите дублирующий софт.
Внедряйте ИИ поэтапно: начните с аналитики звонков.
Обучайте людей: фокус на эмпатии и сложных сценариях.
Следите за регламентами: обеспечьте быстрый переход к человеку.

Gartner подтверждает: ИИ усиливает, а не заменяет. Триант подводит итог: «Мы не увольняем инженеров, а вооружаем их ИИ. То же для колл-центров». Будущее — за супергероями в наушниках, а не за пустыми ботами.

Такая трансформация уже меняет рынок. Компании экономят миллионы, клиенты улыбаются. Ваш колл-центр готов стать следующим?